Više asistentica i predaja razgovora

Jedna firma može imati više asistentica. Sve dijele iste podatke firme — cjenovnik, radno vrijeme, pitanja i odgovore — ali svaka ima svoje ime, svoju ulogu i svoja uputstva.

Dvije stvari koje to omogućava:

• svaki broj vodi svoja asistentica (telefon i WhatsApp, svaki posebno),
• razgovor se u toku poziva može predati s jedne asistentice na drugu.

Ko vodi koji broj

U Postavke → Telefon i WhatsApp svaki telefonski broj ima polje Asistentica. Poziv na taj broj vodi ona i niko drugi. Tako recepcija i servis mogu imati odvojene linije s odvojenim ponašanjem, a firmu i dalje vodite s jednog mjesta.

Isto vrijedi i za WhatsApp — vidi Telefon i WhatsApp.

Predaja razgovora usred poziva

Recepcija se javi, sasluša zbog čega čovjek zove, i kad shvati da je to tema koju vodi druga koleginica — preda joj razgovor. Pozivalac ostaje na istoj vezi.

Kako to zvuči:

Lejla (recepcija): Dobar dan, Upravitelj nekretnina, izvolite. Pozivalac: Curi mi voda iz plafona već od jutros. Lejla: Samo trenutak — preuzima moja koleginica Amina. Amina: Dobar dan, ja vodim kvarove. Rekli ste da curi iz plafona — je li voda zatvorena?

Ono što je važno: Amina vidi cijeli razgovor. Ne traži od čovjeka da ponovo objašnjava, ne pozdravlja se ponovo i ne predstavlja firmu iznova. To je razlika u odnosu na svaku telefonsku centralu koju su ljudi navikli mrziti.

Ovo nije prespajanje na čovjeka

Prosljeđivanje poziva prebacuje poziv živom čovjeku iz vaše firme — telefon zvoni kod njega. Predaja razgovora ostaje kod nas: mijenja se asistentica, ne odlazi se nigdje. Koristite prvo kad treba čovjek, drugo kad treba druga vrsta znanja.

Kočnice koje smo ugradili

Lanac asistentica lako pretvori poziv u vrtuljak, pa vrijede tvrda pravila:

• Nazad se ne ide. Ako je razgovor već vodila jedna asistentica, ne može mu se vratiti — mora ga riješiti ili zabilježiti poruku.
• Najviše dvije predaje po pozivu. Poslije toga razgovor teče normalno, bez novih predaja.
• Pozivalac uvijek čuje najavu. Glas se nikad ne mijenja tiho usred rečenice.
• Ako predaja ne uspije (nema te asistentice, isključena je, dostignut limit), asistentica o tome pozivaocu ne govori ništa — nastavlja razgovor sama.

Svaka predaja — i ona koja je odbijena — vidi se u detalju poziva, pa uvijek znate ko je vodio koji dio razgovora.

Šta trebamo od vas

Da bi predaja radila, za svaku asistenticu treba stajati koje teme prima — jedna kratka rečenica:

To se za sada postavlja kod nas — pošaljite nam spisak, upišemo ga u postavke vaše firme. Nema još polja u dashboardu na kojem biste to sami uređivali. Možete tražiti i vlastitu rečenicu najave („Trenutak, prebacujem vas — kvarove vodi moja koleginica Amina”) i da neka asistentica bude privremeno isključena, pa se ne nudi i ne prima predaju.

Firma koja nema upisane teme ponaša se tačno kao i do sada: asistentica koja se javila vodi razgovor do kraja i predaju nikad ne spominje.

Kad ovo ima smisla, a kad nema

Ima smisla kad se teme stvarno razlikuju po znanju — kvarovi naspram računa, servis naspram prodaje. Nema smisla ako biste samo htjeli „drugi glas”: svaka dodatna asistentica je još jedan skup uputstava koji neko mora održavati. Počnite s jednom, pa dodajte drugu tek kad vam u pozivima bude jasno šta ona treba znati što prva ne zna.